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技术支持与服务

 
朗威秉承“服务成就未来”的理念,为客户提供“标准、规范、科学、务实”的系列服务,并建立一套可操作性强的客户服务体系TMCC。朗威在多年的网络及安全系统集成和IT服务中积累了非常丰富的服务经验,同时结合本项目的实际情况,制定技术支持与服务计划,提供系列支持与服务。
一、技术支持与服务体系
我们的服务宗旨是:在不断更新、优化现有产品的同时,为客户提供持续、专业、全面和快速的本地化服务。集10年IT经验之大成,朗威建立了完备的技术支持与服务体系。
二、客户服务专员的工作流程
1、客户服务专员在接到用户的服务请求后必须在第一时间通知客户服务经理,并做记录;
2、如果无法联系到客户服务经理,服务专员可直接与工程师联系;
3、在工程师完成服务后,客户服务专员对服务结果进行记录;
4、根据服务记录,服务专员定期对客户进行回访,调查客户对服务的满意程度。
三、客户服务经理的工作流程
1、客户服务经理主要负责整个服务流程的协调和管理工作;
2、在接到用户服务请求的报告后,客户服务经理在第一时间安排工程师进行服务;
3、在工程师完成服务后,客户服务经理审核服务记录。
四、工程师的工作流程
工程师的服务工作主要包括电话支持、远程登陆、上门服务三大部分
1、电话支持
首先记录客户信息
记录客户问题
解答用户问题
服务完成后将服务记录单发送给服务专员和服务经理
2、远程登陆
首先记录客户信息
记录客户问题
请求客户同意后远程登陆客户网络或计算机,同时要求用户在远程监控
详细记录每一步的操作过程
操作结束后,要求用户删除临时用户名和密码
服务完成后将服务记录单发送给服务专员和服务经理
3、现场服务(包括合同约定的现场服务)
首先记录客户信息
记录客户问题
在现场服务前制定简单的解决方案和工作流程
现场服务
详细记录每一步的操作过程
服务完成后将服务记录单发送给服务专员和服务经理
请求朗威支持
对于当场无法解决的问题,工程师记录后联系朗威
朗威得出结论后反馈给工程师,工程师再反馈给用户
五、紧急事件响应流程
紧急事件主要包括重大安全漏洞的发现、大客户的重大安全事件,遇到此类事件应遵循以下流程:
建立紧急响应小组:小组成员由客户服务专员、客户服务经理、工程师共同组成
1、分析问题,制定紧急响应方案和工作流程
2、客户服务经理安排工程师上门服务
3、客户服务专员电话、E-MAIL通知其他用户
4、工程师记录响应服务全过程
5、响应结束后整理所有相关文挡,形成响应事件报告
六、服务内容
针对本项目,按照技术规范书的要求,我们提供下列服务内容及规格。与其他章节相冲突的内容,以本节内容为准。
七、免费支持期
按合同规定项目提供的软件免费支持,从到验收之日开始计算。
保修期内,按照买方要求的内容予以免费保修(消耗品除外)。
在系统保修期内,朗威公司将提供免费的现场技术支持服务和系统维护,保证服务效果。
八、售后服务范围
朗威公司服务范围包括:
1、保证系统安全运行检查和完善工作;
2、保证系统正常运行的软件升级工作;
3、修改系统错误BUG;
4、提供因需求变更对系统进行修改建议工作;
5、因工作需要,为其他技术开发商提供必要的技术支持工作;
6、系统技术文档的更新工作以及系统使用方面的指导、咨询和培训工作;
7、其他客户正常的售后服务要求。
九、售后服务方式
1、免费技术服务期从双方代表共同签署系统验收证明之日起计算。
2、服务期内,朗威提供电话、远程网络、现场服务等技术支持服务。
3、朗威公司及时免费向最终用户提供软件的升级补丁,并提供最新版本的信息和资料。服务期内,朗威公司免费为用户进行软件升级。
4、朗威公司设立技术服务热线,提供7×24小时咨询。
5、针对本次项目朗威公司承诺出现故障在1小时内提供电话响应,2小时内到达现场,4小时内排出故障。如果因特殊情况不能及时排除故障的,提供相应的补救措施,并与用户共同商议进一步处理办法。
6、朗威公司提供终身免费技术咨询电话:027-87734599;且终身免费提供电话、远程技术支持服务,如需提供现场售后服务,用户所属发生单位需按实际发生差旅与食宿费用支付给朗威公司,其它费用双方协商解决。
十、服务质量监督机制
为保证朗威的技术支持服务体系的正常工作, 我们建立了一套服务质量监督机制,以确保支持服务的质量。
十一、重大事故响应预案制定
朗威针对不同的客户指定不同的故障排除预案。客户在使用系统时如遇到问题,无论是软件、硬件或是网络,都应得到朗威相应的支持与帮助,并提供事故诊断分析和解决方案;严重事故导致系统不能正常运行,通过电话或远程无法解决, 朗威应在收到用户通知后的2小时内赶到现场。事故解决时限:
事故级别解决时限级别定义:
一级事故2小时严重影响项目实施成果的问题
二级事故4小时影响项目实施成果的问题
三级事故12小时项目实施中遇到的问题
四级事故24小时项目实施中遇到的不正常状态
朗威在事故解决后3个工作日内应向客户提交事故报告,详细说明事故解决过程、事故原因和预防措施以备案。
十二、服务响应升级制度
为了确保服务质量,我们将系统中不同的Case进行分类,并针对不同级别制定了相应的升级制度,从而便于调动更多的资源,为用户提供服务。
事故级别解决时限级别定义
一级事故2小时严重影响项目实施成果的问题
二级事故4小时影响项目实施成果的问题
三级事故12小时项目实施中遇到的问题
四级事故24小时项目实施中遇到的不正常状态
1、用户服务报告
朗威工程师到用户现场进行技术支持时,都需填写相关用户服务报告. 主要记录工程师所完成的工作,及用户的评价。
2、Call Center 的分析报告
根据Call Center 中历史数据的记录与统计,我们会定期获取数据分析报告, 以便了解事故的处理情况,用户满意度,工程师表现等。
3、用户的评价
我们会定期向用户的相关部门索取市场调查,获得反馈信息,以监督朗威的售后服务质量,不断改进和提高服务质量。
4、联系方式
软件项目实施过程问题通常是复杂多变的,用户可以通过我公司提供的24小时热线电话,向朗威公司湖北分公司专业技术人员进行咨询,服务工程师将会从保护用户利益和技术可实现的角度为用户提供满意的答复和及时的技术服务。
公司将为本项目最终运行地提供强大的现场服务,服务任务将由公司技术服务中心湖北朗威时代承担。
朗威为用户提供7x24的热情周到的服务,公司服务电话:027-87734599。为您解决难题,提供支持。保护客户系统的安全是我们最大的心愿。